dbamy relacje pacjentem co to znaczy

Co to jest Dbamy o relacje z pacjentem. Co znaczy: Na temat integracji czterech marek w obrębie.

Czy przydatne?

Dbamy o relacje z pacjentem definicja

Co znaczy:

Chcemy być innowacyjną spółką



Dbamy o stosunki z pacjentem





Na temat integracji czterech marek w obrębie jednej ekipy, innowacyjnych projektów medycznych i informatycznych i rozwoju rynku medycznego rozmawiamy z Anną Rulkiewicz-Kaczyńską, prezes ekipy LUX MED.








Półtora roku temu rozpoczęła się integracja czterech marek w ramach jednej ekipy LUX MED. Jak ocenia Pani przebieg tego procesu?

Jestem z niego bardzo zadowolona. Został przeprowadzony w szybkim tempie i nie stało się w tym czasie nic, co aby nas zaskoczyło. Powiodło nam się wszystkim dobrze pokierować. Trzeba pamiętać, iż konsolidacja ta przypadła na moment dekoniunktury, co potęgowało trudności. Oprócz tego wiadomo było, iż potrzeba czasu, by np. wprowadzić zintegrowane mechanizmy informatyczne w łączących się – dotychczas odrębnych – podmiotach. O ile samo wdrożenie mechanizmu nie trwało długo, kilka miesięcy minęło zanim nastąpiła jego stabilizacja. Równocześnie wdrażana była również elektroniczna historia dolegliwości. Projekty te wykonywane są poprzez nasz zespół informatyczny przy współpracy z spółką zewnętrzną.


Jak ocenia Pani działalność ekipy pośrodku tego półtora roku?

– Rok 2008 był rokiem, gdzie bardzo błyskawicznie się rozwijaliśmy. Podobnie było w I połowie roku 2009. Rok ten był dla nas rokiem konsolidacji i synergii. Był to także dobry okres, by przeprowadzić zmiany restrukturyzacyjne. Odnotowaliśmy wówczas 20-procentowy przyrost przychodów w relacji do roku poprzedniego. Jako Ekipa osiągnęliśmy zakładane efekty synergii. np. to, iż startowaliśmy w wielu przetargach już jako Ekipa, pozwoliło nam uzyskiwać korzystniejsze warunki. Ograniczyliśmy zatrudnienie w obszarze administracji konsolidowanych firm, w razie PROMEDIS zrezygnowano z całej administracyjnej struktury zarządu, kiedy firma ta połączyła się z LUX MED i powstała jedna centrala w Warszawie. Zatrudnienie w całej Ekipie zmniejszyło się wskutek konsolidacji i wymieniła się także struktura zatrudnienia – powiększyła się ekipa osób związanych z obsługą pacjenta.


Co jest aktualnie główne dla rozwoju ekipy LUX MED?

Zależy mi na tym, by ekipa LUX MED była organizacją innowacyjną i zinformatyzowaną. Rynek nie będzie się już rozwijał tak błyskawicznie jak dotychczas, dlatego główne będzie dobre kierowanie relacjami z pacjentami i klientami. A więc z jednej strony pozyskiwanie nowych klientów, lecz z drugiej szczególna troska o tych, którzy już wybrali nasze usługi – z myślą o wszystkich wdrażamy projekty usprawniające działalność placówek i obsługę pacjentów.


Jakie to są projekty?

Spośród ok. dwudziestu wykonywanych aktualnie projektów istotne jest np. wdrażanie profesjonalnego programu CRM czy programu samodzielnej obsługi pacjenta za pośrednictwem szczególnych „kiosków recepcyjnych”, który zostanie na początku wprowadzony pilotażowo w trzech warszawskich placówkach, potem może również w następnych centrach medycznych i w innych miastach. Mechanizm ten (podobny do mechanizmów działających na lotniskach) pozwoli przyspieszyć i usprawnić obsługę pacjentów.


Planowany jest dalszy postęp usług ambulatoryjnych?

W Centrum Medycznym LUX MED przy ulicy Racławickiej w Warszawie uruchomiliśmy 24-godzinne dyżury. Pod koniec roku planujemy otwarcie przychodni w Lublinie. Następne placówki będą otwierane w zależności od potrzeb, potencjału i możliwości lokalnego rynku. Uruchomiliśmy również nową markę PROFEMED specjalnie dla klientów „fee for service”. Usługi te uruchomiliśmy z myślą raczej o osobach zainteresowanych pojedynczymi wizytami lekarskimi, które nie mogą liczyć na abonamenty wykupione poprzez pracodawców, same także nie zawsze mogą sobie pozwolić na indywidualny pakiet. W poradni działającej pod tą marką klienci indywidualni będą mogli skorzystać z konsultacji uznanych ekspertów. Usługi pod marką PROFEMED początkowo będą dostępne w warszawskiej placówce przy Racławickiej, następnie także w poradni w hotelu Mariott (rehabilitacja), a w dalszej kolejności rozszerzymy komercyjne usługi pediatryczne. Wprowadzamy również nową organizację w obsłudze klientów VIP. Zostało to wdrożone w placówce LUX MED przy ulicy Postępu w Warszawie. Tam część, gdzie obsługiwani są klienci strategiczni, wyodrębniono obsługowo i wizualnie.


W planach jest również otwarcie kliniki chirurgii jednego dnia…

Placówka taka powstaje na warszawskim Ursynowie w dzierżawionych pomieszczeniach o pow. 2,5 tys. mkw. aktualnie prowadzone są tam prace budowlane. Otwarcie planujemy na lipiec–sierpień bieżącego roku. Szpital Chirurgii Jednego Dnia będzie posiadał 12 łóżek dla pacjentów, dwie sale operacyjne, 7 gabinetów specjalistycznych, gdzie będą udzielane konsultacje przed i po zabiegach, pracownię endoskopii, a również tak zwany ciężką diagnostykę, a więc tomografię komputerową i być może również rezonans magnetyczny. Szpital będzie świadczył usługi zarówno komercyjne, jak i finansowane poprzez NFZ. Personel medyczny do tej placówki pozyskaliśmy z naszych centrów medycznych, jak i spoza ekipy.


Czy plany utworzenia szpitala są wciąż aktualne?

Tak, gdyż przy tak dużej liczbie pacjentów to jest niezbędne. Nie będzie to bardzo spory szpital, raczej placówka na ok. 70 łóżek. Mamy już precyzyjnie opracowany jego projekt, mamy także niektóre atrakcyjne lokalizacje. Stworzenie tego szpitala to sprawa dwóch, trzech lat.


Czy tworzenie małego szpitala jest bezpieczniejsze z uwagi na problemy z kontraktowaniem usług?

Tak, inwestowanie w spory szpital w obecnej sytuacji, gdy prywatne spółki oferujące usługi medyczne nie są traktowane tak samo jak publiczne, jest ryzykowne. Ciężko jest planować postęp bez kontraktu z NFZ, a kontrakt ten jest niepewny. Wyłącznie z usług komercyjnych może się utrzymać tylko niewielki szpital. Oprócz tego w Warszawie szpitale publiczne wyglądają coraz lepiej, są coraz nowocześniej zaopatrzone. Widać, iż coraz więcej z nich dostrzega wagę kwestii obsługowych i pracuje nad tym. W wypadku gdy rzeczywiście jest tyle dobrze zaopatrzonych publicznych szpitali, prowadzone są liczne nowe inwestycje, także prywatne, pojawia się pytanie o sedno inwestowania w prywatny wieloprofilowy szpital, tutaj, w tym mieście. Coraz więcej jest opinii, iż na bardzo spory specjalistyczny szpital nie ma już w Warszawie miejsca.


Czy LUX MED bierze pod uwagę utworzenie sieci szpitali?

Nie myśleliśmy o sieci szpitali, jednakże gdyby była sposobność np. przejęcia dobrego szpitala publicznego, na pewno byśmy się głęboko zastanowili. Ciężko jest jednak planować postęp firmy bez pewności, iż podpiszemy kontrakt z NFZ. Inwestycja w szpital jest długoletnia. Gdy zakładamy, iż placówka taka będzie świadczyła wyłącznie usługi komercyjne moment zwrotu nakładów poniesionych na inwestycje wydłuża się. Nie bierzemy z kolei pod uwagę przejmowania szpitali powiatowych, bo od początku nasza strategia zakładała działalność w sporych miastach i chcemy to kontynuować.


Jak może wpłynąć na postęp prywatnych usług medycznych wprowadzenie usług komercyjnych poprzez szpitale publiczne?

Gdyby szpitale publiczne świadczyły usługi odpłatne i obsługiwały zarówno pacjentów finansowanych poprzez NFZ, jak i komercyjnych, a placówki niepubliczne traktowane byłyby w dalszym ciągu tak jak aktualnie, konkurencja byłaby dla nas bardzo trudna. Skoro więc szpitale publiczne otrzymałyby dodatkowe możliwości uzyskania pieniędzy, także szpitale niepubliczne powinny dostać takie możliwości, na przykład dzięki kontraktom. To byłaby realna równość podmiotów.


Jaką część usług ekipy LUX MED stanowią usługi finansowane poprzez NFZ?

aktualnie 70 proc. przychodów ekipy LUX MED pochodzi z usług komercyjnych. Usługi finansowane poprzez NFZ stanowią około 30 proc., mieści się w tym podstawowa opieka zdrowotna oferowana poprzez Medycynę Rodzinną czy badania prowadzone poprzez spółkę zależną ekipy – Fado, posiadającą mammobusy. Nasz kontrakt z Narodowym Funduszem Zdrowia jest w tym roku niższy o ok. 12 proc. od ubiegłorocznego. Mamy niższy kontrakt na usługi specjalistyczne, na stomatologię i na chirurgię jednego dnia.


LUX MED złożył ofertę dotyczącą zakupu udziału w dwóch uzdrowiskach. Czy to nowy kierunek rozwoju ekipy?

Uzdrowiska to interesująca tematyka z inwestycyjnego punktu widzenia. Wynika to z kilku czynników: po pierwsze Polacy stają się coraz zamożniejsi i stać ich na to, by używać z usług takich placówek, po drugie można liczyć również na turystów z zagranicy, a sanatoria, na które złożyliśmy oferty, położone są niedaleko granicy z Niemcami (Zespół Uzdrowisk Kłodzkich i Ustroń). Myślimy o dywersyfikacji źródeł przychodów, zarówno z punktu widzenia płatnika jak i obszarów działalności. Główny jest jednak biznes klienta, który w naszej Ekipie uzyskuje kompleksowe i wszechstronne usługi.


Rok temu został wprowadzony poprzez LUX MED pakiet z ubezpieczeniem szpitalnym Elite.

to jest rozwiązanie stanowiące uzupełnienie sprzedawanych poprzez nas abonamentów i oferowane przy współpracy z spółką ubezpieczeniową. Grono jego nabywców jest jednak niewielkie, ponieważ to wytwór – jak nazwa wskazuje – elitarny. W najbliższym czasie wprowadzimy nowy wytwór, którego cena będzie wynosić kilkaset złotych miesięcznie, jednak także ten wytwór nie będzie skierowany do masowego odbiorcy. Dopiero szerokie otwarcie rynku dla prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych, w tym szpitalnych, może się przyczynić do rozwoju takich usług.


W jakim kierunku będą przebiegały zmiany w systemie zdrowotnym?

Jestem pewna, iż zmiany w systemie zdrowotnym są nieuniknione. Będą przebiegały coraz szybciej i będą zmierzały w kierunku komercjalizacji placówek publicznych i wprowadzenia prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych, w tym i szpitalnych. Nie wiadomo jednak, jakie będzie stanowisko Narodowego Funduszu Zdrowia i czy rzeczywiście zarówno placówki publiczne, jak i niepubliczne będą traktowane jednakowo. Gdyby tak się rzeczywiście stało, otworzyłyby się przed nami szerokie możliwości działania.










Czym jest Dbamy o relacje z pacjentem znaczenie w Leczenie D .